Las obligaciones de las aerolíneas varían según el tiempo de espera, la anticipación del aviso y la causa del cambio. El reglamento de aviación civil establece distintas respuestas para reprogramaciones, demoras, cancelaciones y situaciones de fuerza mayor.
Un cambio en el horario de salida de un vuelo puede afectar reservas de hotel, conexiones, traslados y otros gastos ya abonados. La asistencia que recibe cada pasajero depende de la duración de la espera, la anticipación con la que se informó la modificación y el motivo del inconveniente.
Qué reclamar según la situación
Una reprogramación se produce cuando la empresa modifica previamente la fecha o el horario previsto. Cuando el problema es responsabilidad de la compañía (cuestiones operativas, comerciales o de tripulación), el tiempo de espera es determinante. Si el cambio fue comunicado con menos de 15 días de anticipación, las condiciones generales son:
- Hasta 4 horas de espera: no corresponde asistencia, excepto entre las 00:00 y las 6:00, cuando deben ofrecer comidas y bebidas.
- Entre 4 y 8 horas: corresponden alimentos y refrescos durante la espera.
- Más de 8 horas: deben cubrir comidas, alojamiento y traslados entre el aeropuerto y el hotel.
- Conexión perdida: corresponde una nueva ubicación sin costo adicional para alcanzar el destino final.
Si la demora supera las cuatro horas, el pasajero puede decidir no continuar el viaje y solicitar el reintegro total del pasaje. Por ejemplo, si una salida prevista para las 20 se traslada a las 10 de la mañana siguiente (14 horas de diferencia) y la causa es atribuible a la compañía, deben cubrirse comidas, hotel y transporte, además de ofrecer la posibilidad de recuperar el dinero del ticket.
Cuando el aviso se comunica con más de 15 días de anticipación, la empresa debe informar la modificación, pero no queda obligada a cubrir alimentación o alojamiento. Si el aviso se produce entre siete y 15 días antes, puede evitar esa asistencia si ofrece otra alternativa de transporte que permita llegar al destino en condiciones razonables.
En situaciones de fuerza mayor (tormentas, ceniza volcánica, cierres de aeropuertos por seguridad o huelgas generales), no existe la misma obligación de pagar hotel, comida o transporte. La empresa debe informar correctamente qué ocurre y trasladar al pasajero cuando las condiciones lo permitan.
En caso de cancelación, el viajero puede solicitar:
- Un lugar en el próximo servicio disponible de la misma compañía.
- El traslado a otra empresa con un acuerdo entre transportistas.
- Una ruta diferente u otro medio para llegar al destino.
- La devolución completa del ticket cuando las alternativas anteriores no sean convenientes.
Si la cancelación ocurre mientras la persona está en el aeropuerto, pueden corresponder alimentos, alojamiento y transporte mientras espera una nueva salida.
Cómo realizar el reclamo y qué tener en cuenta
El primer paso es pedir una explicación por escrito a la compañía, solicitando que quede asentado qué ocurrió, la causa y la solución ofrecida. Se recomienda conservar capturas de comunicaciones, tarjetas de embarque, reservas y cualquier documento que acredite el itinerario original.
Si la compañía no ofrece la asistencia correspondiente, es fundamental guardar todos los comprobantes de gastos que el pasajero deba afrontar por su cuenta, especialmente comidas, hotel, taxis o traslados, y otros gastos relacionados con la espera. Estos documentos pueden servir para solicitar el reintegro.
Si la respuesta de la empresa es insuficiente, el pasajero puede iniciar una presentación ante la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) o recurrir a Defensa del Consumidor para reclamar por incumplimientos, devoluciones o gastos ocasionados.